Einleitung

Die Daten des Moduls „Problemkatalog“ bilden die Basis für das Arbeiten im Modul „Problemerfassung". Die Daten stellen eine Hierarchie aus Problemstellungen, Fragen, Antworten und Lösungsvorschlägen dar. Auf diese Hierarchie wird bei der Erfassung eines Anwenderproblems im Modul „Probleme“ zur Analyse und Lösung zurückgegriffen.

Bevor Sie mit der Erfassung eines Problemkatalogs beginnen, sollten Sie ein System zur Strukturierung der Probleme, Fragen und Antworten und der daraus resultierenden Lösungen ausarbeiten. Die folgenden Punkte sollen Ihnen bei Ihren Überlegungen behilflich sein.

Der Problemkatalog, der als Basis zur Erfassung eines Problems im Modul „Probleme“ dient, wird aufgrund der Erfahrungen Ihrer Supportmitarbeiter erstellt. Ein Problem muss in drei Hierarchieebenen aufgegliedert werden. Diese Hierarchie folgt aus dem Ablauf einer Supportanfrage und der Lösung des Problems:

• Definition der Problemstellung aufgrund der Beschreibungen des Anwenders;
• Definition aller mögliche Fragen an den Anwender, die zur Eingrenzung des Problems führen;
• Mögliche Antworten, die der Anwender aufgrund der gestellten Fragen geben kann. Diese Antworten führen dann entweder zu einer konkreten Problemlösung oder zu einer Empfehlung, welcher Schritt als nächstes unternommen werden soll.

Struktureller Aufbau eines Problemkatalogs in ConAktiv®