Das Modul „Support“ bietet Ihnen im Zusammenhang mit den Modulen „Registrierung“ und „Reparatur“ die Möglichkeit, eine Organisation für die Bereiche Kundensupport und Technik aufzubauen und die dort laufenden Vorgänge zu erfassen und zu dokumentieren. Im Modul „Support“ werden, in der Regel telefonische, Supportanfragen verwaltet.
Ein Kunde ruft bei Ihnen an und schildert ein Problem mit einem Ihrer Artikel. Das Modul „Support“ ermöglicht Ihnen die Einzelheiten zu dem Problem zu erfassen und leitet Sie mit Hilfe einer Hierarchie aus Fragen und Vorschlägen zu einer Problemlösung. Die Basis dieser Hierarchie aus Fragen und Vorschlägen bildet das Modul „Problemkatalog“. Hier werden alle bekannten Probleme zu einem Artikel mit den dazugehörigen Lösungsvorschlägen gesammelt und zur Auswahl im Modul „Support“ bereitgestellt.
Der Ablauf eines Supportvorganges sieht im Idealfall folgendermaßen aus: Ein Anwender erwirbt von Ihnen, einem Zwischenhändler oder einem Endkundenhändler einen Ihrer Artikel. Nach dem Kauf des Artikels registriert der Anwender diesen, indem er eine Registrierungskarte unter Angabe der Seriennummer des Artikels und des Kaufdatums an Sie zurücksendet. Daraufhin erfassen Sie für diesen Anwender eine Registrierung in ConAktiv®.
Stellt der Anwender eine Fehlfunktion an dem Artikel fest, so meldet er dies, in der Regel telefonisch, einem Mitarbeiter Ihres technischen Supports. Dieser Mitarbeiter erfasst im Modul „Support“ ein Supportticket zu dem geschilderten Problem und versucht es anhand der vorgegebenen Fragen und Vorschläge zu analysieren und zu lösen.
Hat sich der Anwender bei Ihnen registrieren lassen, so kann die Erfassung des Supporttickets beschleunigt werden. Nach Auswahl des Anwenders werden die von Ihm registrierten Artikel zur Auswahl angeboten; der Supportmitarbeiter kann den betreffenden Artikel durch Mausklick auswählen. Nach Auswahl des Artikels werden ihm zur Information das Kauf-, Garantie- und Registrierungsdatum angezeigt.
Kommt der Supportmitarbeiter nach Analyse des Problems zu dem Ergebnis, dass der Artikel einen technischen Defekt hat, so erzeugt er eine Retourennummer, eine RMA-Nummer, und verschickt diese mit einem entsprechenden Anschreiben an den Anwender mit der Aufforderung, den defekten Artikel an Sie einzuschicken.
Trifft der Artikel in Ihrem Hause ein, wird in ConAktiv® ein Reparaturvorgang unter Angabe der RMA-Nummer erfasst und die vom Anwender gelieferten Teile werden im Modul „Reparatur“ genau festgehalten. Im Laufe der Reparatur werden die Teile und die Tätigkeiten, die zur Reparatur benötigt bzw. durchgeführt wurden, dokumentiert.
