Die Daten des Moduls „Problemkatalog“ bilden die Basis für das Arbeiten im Modul „Problemerfassung". Die Daten stellen eine Hierarchie aus Problemstellungen, Fragen, Antworten und Lösungsvorschlägen dar. Auf diese Hierarchie wird bei der Erfassung eines Anwenderproblems im Modul „Probleme“ zur Analyse und Lösung zurückgegriffen.
Bevor Sie mit der Erfassung eines Problemkatalogs beginnen, sollten Sie ein System zur Strukturierung der Probleme, Fragen und Antworten und der daraus resultierenden Lösungen ausarbeiten. Die folgenden Punkte sollen Ihnen bei Ihren Überlegungen behilflich sein.
Der Problemkatalog, der als Basis zur Erfassung eines Problems im Modul „Probleme“ dient, wird aufgrund der Erfahrungen Ihrer Supportmitarbeiter erstellt. Ein Problem muss in drei Hierarchieebenen aufgegliedert werden. Diese Hierarchie folgt aus dem Ablauf einer Supportanfrage und der Lösung des Problems:
Struktureller Aufbau eines Problemkatalogs in ConAktiv®